¿Te han negado el coche de sustitución? Pasos para reclamar

Primer paso: entender por qué te lo niegan

Lo primerísimo es preguntar a la aseguradora (si no te lo han dicho ya) cuál es el motivo exacto de la denegación. Pide que te lo expliquen claramente y, si es posible, por escrito (un email sirve). Las razones más comunes suelen ser:

• Tu póliza no lo incluye: quizás pensabas que sí, pero esa cobertura era opcional y no la contrataste.
• La causa no está cubierta: tienes la cobertura, pero el motivo de la inmovilización no es uno de los cubiertos (ej. es mantenimiento, o una avería y tu póliza solo cubre accidente/robo).
• No cumples los requisitos: no se alcanza el tiempo mínimo de inmovilización (ej. menos de 24h) o las horas mínimas de mano de obra.
• Incumplimiento por tu parte: no estás al corriente de pago, no declaraste bien el siniestro, etc.
• Exclusiones específicas: tu póliza tiene alguna exclusión concreta que aplica a tu caso.

Saber el motivo es clave para saber si tienen razón o si puedes rebatirlo.

Segundo paso: revisar tu póliza con lupa

Con el motivo que te han dado, coge tu contrato del seguro (las condiciones generales y particulares), busca el apartado específico de “vehículo de sustitución” o “asistencia en viaje y léelo con calma.

Revisa fundamentalmente si aparece algo sobre el motivo que te han dado para denegar el vehículo. Yo prestaría especial atención al apartado de exclusiones y a los límites de días, que muchas veces son el principal problema.

Si efectivamente al leer el contrato ves que tienen razón, poco más puedes hacer. Si acaso me plantearía el cambiar de seguro en el futuro a uno que te cubra mejor, pero ya te avanzo que las exclusiones y límites suelen ser bastante similares en todas las compañías.

Tercer paso: reclamación formal a la aseguradora

Si, tras la comprobación, estás seguro de que tu póliza te cubre y la denegación es incorrecta, tienes que reclamar formalmente. Olvídate de emails que se quedan días sin responder, llama directamente al servicio de atención al cliente de tu aseguradora o acércate a una de sus oficinas si te pilla cerca.

Por si no te atiende la misma persona, lo primero es que expliques bien de nuevo cuándo ocurrió el siniestro/avería, cuándo solicitaste el coche de sustitución… todo lo que ocurrió al primer intento vaya.

Ten a mano la póliza para poder decir en qué punto exacto de tu contrato se evidencia que sí tienes derecho al vehículo de sustitución y solicita formalmente que reconsideren la decisión y te proporcionen el vehículo o una compensación.

Cuarto paso: si mantienen el “no”

Si la aseguradora te responde negativamente de nuevo y sigues convencido de tener razón, lo único que te queda es escalar la reclamación.

• Defensor del Asegurado: la mayoría de compañías tienen esta figura interna. Es un paso previo que a veces resuelve. Consulta en la web de tu aseguradora cómo contactarle.
• Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP): si la vía interna no funciona, puedes presentar una reclamación formal ante el Servicio de Reclamaciones de la DGSFP. Es un organismo público y gratuito. Tienen formularios y procedimiento en su web. Su resolución no es vinculante como una sentencia judicial, pero tiene mucho peso y suele hacer rectificar a las aseguradoras si tienes razón.

Esto ya es un proceso que evidentemente se va alargar y probablemente te arreglen tu coche antes, pero si se resuelve a tu favor al menos puedes conseguir una indemnización que aplaque los contratiempos que hayas podido tener durante los días que estuviste sin poder usar tu vehículo.